08 décembre 2012

Facilitator-aided innovation

"Helping multidisciplinary teams work more efficiently to reach superior results".

Today’s ever-changing social, cultural and technological environments have led a
growing number of companies to promote flat-organisations to facilitate their
multidisciplinary innovation initiatives.

Designers, marketers and engineers, with their different visions and methods, must
learn how to work together in the early stages of the process. The challenge lies in
laying the groundwork to make this magic to happen. A good example is a digital
service project for Orange conducted by Thierry Curiale, an Innovation Marketing
Director for this French multinational telecommunications company, in collaboration
with User Studio, a Paris-based service design agency. This article will illustrate how
a facilitator helped a multidisciplinary team reach successful results efficiently and

In 2011, Orange launched an exploratory project to devise a new service that would
allow customers to make virtual visits to France's top museums and their rich
collections. Although the service itself still needed to be defined, it was clear that its
development would require the expertise of a wide range of professionals, from
curators to marketers, designers, programmers and publishers.

The challenge of multidisciplinary teamwork

Bringing such diverse players to the same table can complicate a project. But it can
also create a favourable environment for its smooth implementation by pooling
resources straight from the start, making business, technical and human
considerations all part of the equation. This was not done in a collaborative project at
another French technology company involving a designer and programmer
prototyping a novel digital device. Though it was seen as promising, the product
never gained broad internal support. Had a marketer been brought in to provide
insight on how this device could figure on the telco's strategic roadmap, the project's
outcome may have been significantly different.

Traditionally, professionals have been more accustomed to a sequential project
culture than an integrated, agile one. In the "virtual" museum project, the participants
recognized the advantages of working as a multidisciplinary team but knew this
would be no easy feat. This is where Thierry Curiale, a marketing director with
experience in conducting highly collaborative initiatives, took on the role as the
project's facilitator.

"Facilitator-aided innovation"

Using facilitation to help teams co-create products or services is not new. Service
designers, like User Studio, have increasingly expanded their role, acting as "double
agents" working not only as designers but also as project team facilitators. Though
this has proved beneficial in winning over innovation team members to a design-led
project culture -- where visualization and prototyping are valued tools --, it requires a
delicate balance for which few designers have been trained or posses the right skills.
The Orange museum project offered a testing ground for an alternative innovation
model, one in which the facilitator plays a role independent from that of the designer.
We call this model “facilitator-aided innovation” and have identified a set of guidelines
to help facilitators incorporate the format into their own organisations.

Acting as a catalyst

During the different stages of a project, and notably the field research phase,
participants observe the same reality but from distinct personal and professional
perspectives. The facilitator acts as a catalyst to help the team achieve results bigger
than the sum of the parts. The Orange team members were all intent on translating a
real-life museum visit into a digital one, but their own experience as museum visitors
often reflected their professional orientation. The marketer appreciated an
information desk's friendly welcome, a designer was captivated by the immersive
Thierry Curiale et Matthew Marino (USER STUDIO)
experience of a silent exhibition room, a programmer focused on the detailed
approach of a science tour guide. Thierry, as facilitator, made sure the group reacted
to each other's impressions to construct a collective vision for the project by
reformulating and propagating the ideas amongst the participants.

The rules and tools of the game

To enhance such synergy, the following principles can help a facilitator customize the
rules, tools and methods for a given project:

- Cast the right team
Though favouring heterogeneous skills and disciplines, Thierry assembled a team of
no more than 12 with homogeneous values and cultural references. This was
essential to build team cohesion and avoid conflicts.

- Emphasize doing rather than bla bla bla…
Thierry made sure the entire museum team referred to the project as a "Do-Tank" --
rather than a "Think-Tank" -- and banned the traditional sort of meeting to "plan"
ideas while favouring action to put the ideas to work. Over a four-month period,
weekly workshops alternated with production days dedicated to crafting the project's
user experience, business model and functional mock-ups. This helped team
members recognize each other's legitimacy based on their production rather than
their position, and highlight the interplay of their varied professional expertise.

- Create a formal framework dedicated to exploring new ideas
The facilitator of the Orange museum project involved everyone in writing a team
contract. This offered a practical tool that not only established the rules of
collaboration but also sent out a symbolic message: a cross-silo, heterarchical space
dedicated to envisioning and testing new ideas. The contract included statements
such as: "Freedom of expression" or "Co-responsibility". Team members, for
example, felt sufficiently confident to oust from a workshop a guest speaker whose
comments they felt were irrelevant, despite his invitation by the facilitator.

- Delegate roles so production flows smoothly
The facilitator is not the ultimate authority, he may delegate functions to other team
members, focusing his responsibility on the overall flow of the innovation process.
Thierry Curiale et Matthew Marino (USER STUDIO)
For example, Thierry delegated the workshop logistics to a "host", the time
management to a "rhythm master", the production of time-bound results to
a "decision mobilizer", and the day's feedback to a "friendly observer", who would
suggest how to improve the next session's interactions. The division of responsibility
among team members spurred responsibility and collective accountability.

- Attribute leadership to each discipline when relevant
Although collaboration nourishes the collective thinking, the facilitator should specify
when each discipline steers the project's multifaceted execution. The marketers at
Orange influenced the strategic and business stages, the designers were entrusted
with defining the user experience, and the developers led the prototyping phases.

- Remeber to remain a project manager
Although communication, transparency and collaboration are promoted values, the
facilitator should not forget the realities of traditional project management, such as
focusing on meeting deadlines and staying within budgets.

Recruiting your own facilitator

Innovation directors seeking to recruit a facilitator might look for the following skills
and dispositions:
- With a background in social sciences and broad understanding of multiple
disciplines, he knows how to deal with complex situations by embracing multiple
points of view.
- Experienced in group dynamics (and knowledgeable about its theory), his
leadership, project management and interpersonal communications skills create
team cohesion.
- Promoting neutrality and generosity, he puts the project's interest before all other
considerations, acts in non-defensive ways, and avoids judging his team's

Expanding the innovation manager's toolbox

Innovation practitioners recognize a number of ingredients for success, such as
support from senior leadership and cross-silo collaboration. Leaders who wish to
promote flat-organisations must learn to embrace a new layer of facilitation skills. As
Thierry Curiale put it: "As we move away from hierarchical structures and open the
system, someone needs to act as the catalyst so things don’t overheat."

                                                                    Thierry Curiale & Matthew Marino (USER STUDIO)

20 septembre 2012

De la solitude

La dépendance est une réponse illusoire à l'angoisse du vide qu'implique le sentiment universel de solitude.

Réflexions du jour

Le marketing vise à rendre le monde homogène alors qu'il faudrait sans doute le laisser à son harmonie (encore faudrait-il définir ce qu'on entend par homogène et par harmonie mais ne m'entendez-vous pas?).

L'homogène rend toutes choses semblables les unes aux autres alors que l'harmonie rend possible la danse des contraires et ses effets de surprise.

L'homogène procède par diminution de la différence parfois jusqu'à son épuisement total (Que de MacDo  dans le monde!). L'harmonie résulte du jeu entre opposition et complémentarité des différences (Que de mariages possibles !)

L'homogène rend finalement impossible l'innovation : il la tue et ce faisant se situe du côté de la mort et du deuil. L'harmonie rend possible la création : elle la stimule par hybridation créative et ce faisant se situe du côté de la vie et de la joie.

Bref si le marketing nous empoisonne déjà, il finira par nous tuer, l'acmé du semblable s'exprimant admirablement dans le suicide collectif qui semble être le nôtre. L'autodestruction massive est le point d'arrivée de l'homogène.

Et parce que la mort, dont procède l'homogène, est un état moins qu'un processus, dont procède l'harmonie, elle est logiquement et proprement invivable.

26 mai 2012

La matière aurait-elle vaincue l'esprit?

Je suis en train de lire un ouvrage remarquable de Steve Melanson intitulé "Jung et la mystique". Le premier paragraphe de son introduction me semble mériter un partage alors même qu'il répète ce que chacun a déjà pu entendre ici ou là. Sa forme simple comme son niveau élevé de synthèse me semble en effet digne de le voir massivement diffusé.

"L'homme occidental est souffrant. Souffrant de l'intérieur. Comme si toutes les grâces matérielles qu'il s'est octroyé en moins d'un siècle ne pouvaient jamais suffire pour emplir son âme. Il porte le vide, et souvent, se le cachant à lui-même, il demeure ignorant de sa béance. Et lorsqu'il la découvre, il ne sait plus où chercher : il n'a pas d'ailleurs. Car en dehors du monde extérieur, il ne connaît rien. Il y a le monde matériel, là, devant lui, à consommer, à expérimenter, à parcourir, à gravir, à réussir...Et outre ce monde, rien. Plus de voies, plus de chemins, plus de lieux secrets, de mystères, d'espérances, plus de sens."
Jung et la mystique, Steve Melanson, Sully, 2009

25 mai 2012

Pharmacologie du mobile

Lorsque quelqu’un aborde à voix haute dans les transports publics – un train par exemple - un sujet privé et surtout intime[1] avec un interlocuteur virtuel situé à l’autre bout du réseau téléphonique, l’impudeur et l’inconvenance, peut-être même l’incivilité, semblent le plus souvent au rendez-vous. Chacun a sans doute pu le ressentir. Cette soudaine mise en scène publique de la sphère privée suscite en effet une forme de voyeurisme contraint, c’est-à-dire dépourvu de tout plaisir, proprement insupportable – c’est dans tous les cas ce que je ressens - et nous pousse en certaines occasions non seulement à se sentir de trop mais à dire « c’en est trop ! », de surcroît lorsque ces comportements apparaissent aujourd’hui généralisés à l’ensemble de l’espace public pour constituer, à certains égards, un véritable empoisonnement notamment pour celui qui souhaiterait profiter de la quiétude d’un compartiment pour lire ou méditer en regardant défiler le paysage. 

Pourquoi est-ce trop, pourquoi le ressentons-nous comme tel ? Tout se passe, nous le disions, comme si nous étions impliqué contre notre gré dans une situation et dans des échanges intimes qui nous donnent le sentiment d’être de trop et par ailleurs exclu de l’espace où nous nous situons puisque notre « acteur » [2] s’exprime comme si nous n’étions pas là et, ce faisant, exprime en quelque sorte, sans doute sans intention malveillante mais à la manière d’un effet induit, le déni de notre présence. Ainsi cette manière – voire cette manie et cela en est probablement une - de prendre soudainement la parole dans un train, ou dans tout autre espace public, fonctionne comme une injonction paradoxale qui court-circuite notre attention à ce qui se passe dans l’ici et le maintenant du voyage (pour nous et seulement pour nous qui sommes un voyageur parmi d’autres). On pourrait résumer une telle injonction par : sois impliqué dans mon intimité sans l’être !  Ce qui est proprement impossible. D’une part parce que le simple fait de prendre la parole nous oblige à écouter même de manière flottante (voyeurisme contraint) et le fait de la prendre comme si nous n’étions pas là nous oblige à faire mine de ne pas écouter soumis que nous sommes à une injonction normative de discrétion que l’on nomme généralement la tolérance. 

Une bonne manière de sortir d’une telle injonction et par la même de cette posture désagréable, est  d’évoquer, selon moi, avec toutes les précautions requises, le respect d’une règle de vie collective en référence au symbole que représente un téléphone mobile silencieux affiché dans tout compartiment. Ou bien alors d’émettre l’idée, si nécessaire et en cas d’échec de la première option, qu’il existe, dans l’entre-deux de ces compartiments, des espaces dédiés à la copulation téléphonique car il n’est en effet pas très bienséant de copuler devant tout le monde et de surcroît comme si de rien n’était. Notons qu’aujourd’hui, et malheureusement, aux premiers effets de surprise et de désagrément qu’impliquent de tels comportements s’est substituée une forme d’indifférence généralisée que l’on pourrait, avec un peu d’humour, interpréter comme relevant d’un désir inavoué de partie téléphonique collective toutefois pas toujours très fine.

[1] Il faudrait définir ce que c’est qu’un sujet intime voire ce qui relève de l’intimité mais nous n’en avons pas le temps ici même.
[2] On entendra ici ce terme comme celui qui commet une action sur une scène publique sans que cela constitue pour autant un jeu dramatique conventionnel – contractuel - puisque nous disposons d’un billet de train moins qu’un billet de théâtre…

14 avril 2012

L'altération de l'énergie vitale au travail

L'infantilisation, c'est-à-dire la privation de l'autonomie de décision, de la responsabilité et de la capacité de raisonner et ainsi donc de critiquer semble aujourd'hui être devenu une norme dans les systèmes humains de travail notamment en ce qui concerne les grandes organisations. Cette infantilisation implique une désindividuation c'est-à-dire un arrêt voire une régression dans un processus naturel et spontané de développement que l'on pourrait nommer un "devenir soi" et que les taoïstes nomment justement le Tao : les fleurs en croissance et en développement que nous étions, si tant est que nous le fûmes un jour au travail et uniquement au travail, sont désormais fanées manquant à la fois d'oxygène, d'eau et de nutriments. Car en effet la désindividuation est un processus d'altération du désir et du plaisir de vivre, une altération du "Mana", de l'énergie vitale. Elle est le résultat d'une prolétarisation c'est-à-dire d'une sous-mission adaptative à un système de production, de décision et de contrôle qui prive chacun d'une quelconque possibilité d'action sur ce système pour le transformer et, ce faisant, se transformer c'est-à-dire s'individuer. Cette prolétarisation s'exprime notamment par un système de relations du travail que fondent à la fois l'arbitraire et l'autoritaire. Tout se passe comme si la management ne savait plus faire la différence entre "avoir de l'autorité" ou "faire autorité", c'est-à-dire constituer une autorité, et "être autoritaire" sachant qu'être autoritaire montre, voire démontre justement, dans la plupart des cas, une incapacité à faire autorité. Or c'est elle qui fonde à la fois légitimité et crédibilité. Dès lors par quoi et comment être motivé dans de telles circonstances?

13 avril 2012

La réciprocité ne se réduit pas à l'altruisme

"Le communautarianisme [terme un peu barbare, je précise...] consiste à investir du temps et de l'énergie dans ses relations avec les autres, notamment sa famille, ses proches et les membres de sa communauté. Il implique également une contribution au bien commun, via le bénévolat, le service civique national et la politique. La vie communautarienne n'est pas fondé sur l'altruisme mais sur la réciprocité, l'idée qu'un profond engagement dans la collectivité bénéficie autant à celui qui donne qu'à celui qui reçoit."
Amitai Etzioni, Courrier International, HS "La vie meilleure", 2009

En ces temps d'épuisement prochain des principales ressources énergétiques, de pollution massive des sols, des airs et, pourrait-on dire, des coeurs et des esprits en quoi consiste le capitalisme industriel et la société de consommation, méditer sur ce que nous dit A. Etzioni ne constitue pas un effort vain...surtout lorsqu'il s'agit de la communauté humaine dans son ensemble.